PENENTUAN JUMLAH ARMADA SISTEM LAYANAN GANGGUAN UNTUK MEREDUKSI WAKTU TUNGGU LAYANAN DENGAN MODEL SIMULASI (Studi Kasus di PT. PLN Unit Semarang Tengah)
Abstract: Sebagai suatu sistem
kompleks yang memiliki tanggung jawab pelayanan besar pada seluruh pelanggan,
PT PLN dituntut untuk terus memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memiliki
tingkat adaptasi yang baik agar dapat merespon perubahan – perubahan yang
terjadi pada lingkungannya. Call center 123 merupakan suatu lokasi terpusat
yang ada di PT PLN dimana suatu group agent atau representasi dari suatu
perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya melalui suatu fasilitas incoming
outgoing calls. Sistem yang ada saat ini menunjukkan adanya ketidakseimbangan
antara jumlah pengaduan dengan jumlah armada. Dengan jumlah armada sebanyak 3
unit ternyata tidak mampu mengimbangi jumlah pengaduan yang ada. Hal ini
ditunjukkan dengan besarnya waktu tunggu layanan yang dapat merugikan
pelanggan. Pada kasus ini, penelitian dikhususkan pada pengaduan di Wilayah
Semarang Tengah. Sistem layanan pada wilayah ini, terdapat 3 buah armada dengan
2 orang petugas di tiap armadanya. Ketiga armada tersebut dibagi ke 3 daerah di
wilayah Semarang Tengah. Penelitian ini mencoba untuk membuat suatu usulan
penambahan armada dengan model simulasi untuk mengurangi waktu tunggu layanan.
Model simulasi dibuat dengan menggunakan Software Extend. Model alternatif yang
dibuat sebanyak 5 model berupa penambahan armada yang masing – masing model
menunjukkan performansi berbeda – beda.
Dari 5 model yang dibuat, dipilih alternatif ke 4 yaitu dengan penambahan
3 unit armada. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa dengan menambah 3 unit
armada mampu mengurangi rata – rata waktu tunggu, dari 9677,48 menit menjadi
34.54 menit.
Penulis: Sri Hartini, C.
Dendrania Sari
Kode Jurnal: jptindustridd080027
