PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING UNTUK MENGANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI PT TELKOMSEL SUMBAGUT
Abstract: Persaingan antara
perusahaan provider telekomunikasi di Indonesia sangat ketat berdampak terhadap
tingginya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jika perusahaan
tidak mampu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan maka akan
muncul masalah ketidakpuasan terhadap pelanggan. Ketidakpuasan berdampak
terhadap pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari
menurunnya Average Revenue per User (ARPU) atau pendapatan rata-rata tiap
pengguna pada 5 tahun berturut-turut di PT Telkomsel. Oleh karena itu,
perusahaan harus menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan
pelanggan. Metode yang digunakan untuk menganalisis faktor-faktor tersebut
adalah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis SEM
menunjukkan bahwa dari faktor-faktor service quality yang terdiri dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dan
responsiveness dengan tingkat signifikansi α = 5% dengan nilai-t > 1,96
yaitu 2,31 dan 2,63 dengan nilai estimasi 0,24 dan 0,39. Hasil analisis SEM
juga menunjukkan bahwa faktor reliability, assurance dan empathy tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari
nilai-t <1,96 yaitu -0,025, 1,13 dan 0,30 dan dengan nilai estimasi -0,03,
0,28 dan 0,06.
Keywords: Tangible,
Responsiveness, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Structural Equation
Modeling (SEM)
Penulis: Amanah Pasaribu,
Nazaruddin Matondang, Khalida Syahputri
Kode Jurnal: jptindustridd130301
