Model Integrasi Metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan membangun model terintegrasi untuk meningkatkan kualitas layanan pada
bisnis online shop. Tingginya pertumbuhan jumlah pengguna internet serta
pesatnya perkembangan teknologi menyebabkan munculnya alternatif bisnis
perdagangan melalui media internet (online), yang biasa dikenal dengan istilah
online shopping. Transaksi perdagangan secara online dinilai lebih efisien dan
praktis namun di sisi lain dapat memperketat persaingan dagang antar
perusahaan, khususnya persaingan dari sisi kualitas layanan yang diberikan. Hal
ini menuntut setiap online shop untuk senantiasa menjaga serta meningkatkan
kualitas layanan. Suatu metode terintegrasi peningkatan kualitas layanan akan
dikembangkan dalam rangka mengatasi keterbatasan masing-masing metode jika
digunakan secara terpisah. Studi literatur dan wawancara terstruktur dengan
melibatkan teknik critical incidents dilakukan pada konsumen online shop untuk mengidentifikasi
dimensi serta atribut yang menjadi indikator penilaian kualitas layanan online shop
secara global. Atribut-atribut tersebut kemudian dijadikan sebagai input
pengukuran kualitas layanan dengan metode Zone of Tolerance. Metode Kano turut
dilibatkan dalam pengukuran kualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan
atribut-atribut layanan sebagai acuan penentuan prioritas tindakan perbaikan
yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapat dilakukan dengan
menggunakan tahapan metode Six Sigma DMAIC, yaitu Define, Measure, Ana-lyze,
Improve, Control. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan
Six Sigma untuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga
dapat mempercepat proses pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian adalah
sebuah model terintegrasi peningkatan kualitas layanan online shop yang
menggunakan metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma dengan 67
atribut pengukuran kualitas layanan.
Penulis: Livia Devina , Y.M.
Kinley Aritonang
Kode Jurnal: jptindustridd080011
