ATRIBUT-ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
ABSTRAK: Penelitian ini bertujuan
untuk mengevaluasi kualitas layanan di Hotel Patra Semarang Convention dengan menggunakan
Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Matrix, dan memberikan
usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada beberapa atribut
prioritas dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) untuk
mengklarifikasi tindak lanjut yang harus dilakukan untuk menutup kesenjangan
yang terjadi antara pelayanan yangditerima dan apa yang diharapkan oleh
pelanggan. Dalam tulisan ini, evaluasi kualitas layanan dinilai melalui lima kesenjangan
(gap kesenjangan 1 sampai 5) yang terjadi. Evaluasi ini dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan (110 responden) dan untuk karyawan (85
responden). Kemudian, hasil evaluasi ini ditempatkan di kuadran yang terdapat
pada Importance Performance Matrix (IPM) (dipetakan) untuk menangkap atribut
yang terlalu penting untuk kepuasan pelanggan tetapi kinerjanya masih sangat
rendah (negatif). Hasil pemetaan menunjukkan bahwa Semarang Patra Convention
Hotel harus fokus kualitas layanan atas lima atribut penting, yaitu: kemudahan
untuk mengakses informasi dari internet, kejelasan penyampaian informasi baru
dengan karyawan, kebersihan hotel, area parkir yang memadai, dan kecepatan
karyawan dalam merespon keluhan konsumen. Semua atribut penting ini akan
menjadi prioritas dalam perencanaan produk untuk perbaikan kualitas layanan
yang diberikan.
Penulis: ARIES SUSANTY, DAN
ARIEF CHANDRA PUTRA BUANA
Kode Jurnal: jptindustridd110047
