ANALISIS PENGARUH FAKTOR PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI KASUS DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MALANG UTARA)
ABSTRACT: Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Pratama Malang Utara sebagai salah satu penyelenggara pelayanan
publik dituntut mampu memberikan pelayanan prima demi kepuasan wajib pajak.
Namun dihadapkan masih adanya keluhan terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh
karena itu perlu diadakan pengukuran kepuasan dengan cara menyebarkan kuesioner
yang terdiri dari 26 butir pernyataan berdasarkan 6 faktor service excellence
kepada wajib pajak. Kuesioner yang disebarkan dianalisis menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut dari faktor service
excellence yang perlu diperbaiki. Sedangkan analisis regresi linier berganda
digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor service excellence terhadap
kepuasan wajib pajak. Penyebab permasalahan dari atribut pelayanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak serta masih memerlukan perbaikan
dianalisis dengan menggunakan Root Cause Analysis (RCA). Hasil analisis regresi
linier berganda faktor perhatian paling berpengaruh terhadap kepuasan wajib
pajak dengan nilai standardized coefficients beta paling tinggi sebesar 0,315.
Berdasarkan Importance Performance Analysis atribut yang diprioritaskan untuk
ditingkatkan pelayanannya yaitu tentang kemampuan komunikasi pegawai, perhatian
terhadap kebutuhan wajib pajak, perhatian terhadap saran, dan tanggung jawab
pegawai terhadap kemudahan penyampaian pengaduan yang selanjutnya dianalisis
penyebab permasalahannya dengan RCA sehingga dapat dibuat saran perbaikan
sebagai upaya peningkatan kepuasan wajib pajak.
Kata Kunci: Kepuasan, Service
Excellence, Regresi Linier Berganda, Importance Performance Analysis, Root
Cause Analysis
Penulis: Yesi Nur Fadilah,
Mochamad Choiri, Rahmi Yuniarti
Kode Jurnal: jptindustridd130061
