ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT (STUDI KASUS STASIUN KOTA BARU MALANG)
ABSTRACT: Stasiun Kota Baru
Malang sebagai penyedia jasa yang bergerak dibidang transportasi sudah menjadi
keharusan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara kepada pihak manajemen dan pelanggan,
masih ada keluhan pelanggan. Oleh karena itu perlu diadakan pengukuran
pelayanan untuk menaikkan kepuasan pelanggan dengan cara menyebarkan kuesioner
tertutup yang berisi customer need. Customer need tersebut dibagi berdasarkan 5
dimensi service quality yang disebarkan kepada pelanggan dan manajemen. Kuesioner
yang disebarkan kepada pelanggan akan dianalisa dengan menggunakan GAP 5 dan
Important Performance Analysist (IPA) untuk mendapatkan customer need yang
perlu diperbaiki. Kuesioner yang disebarkan kepada manajemen akan dianalisa
menggunakan GAP 1 dan di interpretasikan dengan hasil GAP 5 untuk mendapatkan
hasil rekomendasi perbaikan di tingkat manajemen. Rekomendasi perbaikan
terpilih adalah yang memiliki nilai ROI terbesar 84,12.Customer need yang perlu
diperbaiki adalah T1, T2, T5, T6, T7, T9,E1, E3, RES5.
Kata Kunci: Kepuasan
pelanggan, Customer Value, Return On Investment, Service Quality, Important
Performance Analysist, customer need
Penulis: Stevani Isabella,
Nasir Widha Setyanto, Ceria Farela Mada Tantrika
Kode Jurnal: jptindustridd130050
