ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR
ABSTRAK: Untuk mencapai
kepuasan pelanggan, Antatour harus meningkatkan kualitas kinerja pelayanan. Untuk
itu penelitian yang
dilakukan pada kepuasan
pelanggan terhadap kinerja staf
divisi jasa Antatour
pada staf bagian
tiket. Analisis yang
digunakan adalah Costumer Satisfaction Index
(CSI),
Importance-Performance
Matrix, Analisis GAP,
uji hipotesis, uji korelasi, regresi linier berganda dan
House of Quality Matrix. Hasil perhitungan menunjukkan Costumer Satisfaction
Index dari 78,80%, yang berarti bahwa responden puas atas pelayanan yang diberikan.
Dari Matrix Importance-Performance, atribut
prioritas yang paling
penting yang perlu ditingkatkan
adalah untuk mendapatkan
pengetahuan dan menginformasikan kondisi produk
oleh staf. Dari
analisis kesenjangan, GAP
nilai semua atribut
negatif, itu berarti kepuasan
pelanggan yang dirasakan
masih lebih rendah
dari yang diharapkan.
Dari analisis regresi linier berganda, atribut layanan berdampak pada
kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2 +
0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan,
Importance-Performance Matrix, Costumer Satisfaction Index, Analisis GAP, House
Of Quality
Penulis: Laricha Salomon,
Delvis Agusman, Trydianthy Shalim
Kode Jurnal: jptindustridd130212
