ANALISIS ATRIBUT-ATRIBUT YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELEPON RUMAH (FIXED WIRELINE) MENGGUNAKAN METODE ANALISIS DISKRIMINAN (STUDI KASUS DI PT. TELKOM KANDATEL SEMARANG)
Abstrak: PT Telkom memiliki
misi untuk memberikan layanan One Stop Infocom dengan kualitas prima dan harga kompetitif. Kenyataannya,
PT. Telkom Kandatel
Semarang mengalami penurunan
pendapatan. Semakin berkembangnya layanan
jasa fixed wireless
yang lebih mudah
dan murah, menyebabkan
penurunan pemakaian jasa fixed
wireline. Dengan konsumen
melakukan pembelian pertama
pada suatu produk tertentu dengan
harga terjangkau, kualitas terjamin,
maka konsumen akan
kembali membeli produk tersebut, dan
dampaknya dari fenomena
ini adalah kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
terhadap produk tertentu karena
telah memberikan kepuasan
dan terjaminnya kualitas, walaupun
banyak pesaing lain. Oleh sebab itu, penelitian ini membahas dan
melakukan analisis kepuasan pelanggan fixed wireline PT. Telkom
Kandatel Semarang, menggunakan
variabel kepuasan pelanggan
untuk dikelompokkan menjadi tiga
tingkatan yaitu pelanggan
yang sangat puas,
puas, dan tidak
puas dengan menggunakan analisis klaster,
kemudian dilakukan analisis
variabel 4P Customer
Relationship Management (CRM) menggunakan analisis
diskriminan, sehingga diketahui
atribut yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan agar
PT. Telkom Kandatel
Semarang dapat terus
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan berusaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan maksud kepuasan pelanggan tidak menurun agar
dapat meningkatkan intensitas pemakaian fixed wireline.
Penulis: Diana Puspita Sari,
Hery Suliantoro, Riandika Windiasari
Kode Jurnal: jptindustridd110086
