PREDIKSI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN METODE ANALISIS BERTAHAN (SURVIVAL ANALYSIS) (STUDI KASUS PT. MITRA NASIONAL KUALITAS JAKARTA)
ABSTRAK: Menjaga kepuasan
pelanggan penting untuk
menjaga loyalitas pelanggan.
Hal ini dapat
dilakukan dengan implementasi
Manajemen Hubungan Pelanggan.
Manajemen Hubungan Pelanggan
memiliki tujuan utama meningkatkan retensi
pelanggan dengan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Memberikan
pelayanan yang tepat dapat
memberikan kepuasan bagi
pelanggan. Pelayanan yang
tepat diberikan berdasarkan
penilaian tingkat kepentingan variabel
layanan oleh pelanggan. Selain
itu, evaluasi layanan dilakukan
dengan menggunakan metode analisis bertahan sehingga diketahui
menurunnnya kepuasan pelanggan berdasarkan menurunnya retensi pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini yang
pertama untuk menilai
variabel layanan yang
dianggap penting oleh
pelanggan. Kedua, untuk memprediksi
perlunya perbaikan layanan
berdasarkan komponen metode
analisis bertahan yaitu retention curve,hazard
curve dan survival
curve. Studi kasus
pada PT. Mitra
Nasional Kualitas Jakarta menghasilkan pelanggan menilai
variabel layanan kehandalan dan jaminan merupakan variabel layanan yang sangat penting. Retention
rate dan survival
rate menurun serta
hazard rate meningkat
menunjukkan perusahaan perlu melakukan perbaikan layanan.
Kata kunci: Manajemen Hubungan
Pelanggan, Metode Analisis Bertahan, Variabel Layanan
Penulis: Taufik Djatna,
Hartrisari Hardjomidjojo, dan Tanti Meylani
Kode Jurnal: jppertaniandd120055
