PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN CITI TRANS BANDUNG
ABSTRACT: Bisnis shuttle
service di Bandung semakin menjamur dengan dibukanya tol Cipularang. Saat ini
ada beberapa perusahaan yang bergerak dalam bisnis ini. Salah satunya adalah
Citi Trans yang didirikan pada Oktober 2005 yang dapat dikatakan sebagai salah
satu pelopor dalam bisnis ini. Seiring dengan berjalannya waktu yang
memunculkan tingkat persaingan yang semakin meningkat, Citi Trans terkena
dampaknya. Pada tahun 2010 jumlah penumpang yang memilih menggunakan jasa Citi
Tans turun sebanyak 4,76% dibandingkan pada tahun 2009. Sekilas prosentase
penurunan jumlah penumpang ini tampak sedikit, tetapi jika tidak dicermati
dengan seksama, maka hal ini akan memberikan dampak buruk di masa depan.
Bisnis shuttle service sebagaimana tercermin dalam industrinya
mengutamakan pelayanan jasa dalam melayani konsumennya. Dengan demikian
kualitas pelayanan menjadi alat yang vital bagi keberlangsungan Citi Trans ini.
Berkaitan dengan penurunan jumlah penumpang, perlu diteliti bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan Citi Trans berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas
para penumpangnya. Atas dasar inilah fokus penelitian penelitian ini ditujukan
untuk menjawab pertanyaan : bagaimana pengaruh kualitas layanan yang
dipersepsikan penumpang (service performance) Citi Trans terhadap kepuasan
konsumen dan implikasinya kepada loyalitas pelanggan Citi Trans, Bandung?
Dalam penelitian kausal ini, jumlah responden dipilih sebanyak 150 orang
sesuai dengan rumus minimal, yaitu lima kali jumlah item (pertanyaan)
penelitian yang berjumlah 30. Teknik sampling dilakukan menggunakan purposive
sampling. Analisis data dilakukan menggunakan analisis SEM menggunakan program
AMOS 20.
Hasil penelitian memperlihatkan model yang ada tidak sesuai (fit) dengan
data yang ada, walapun validitas dan reliabilitas model tinggi. Hal ini
dimungkinkan oleh beberapa kemungkinan, seperti (1) kurangnya jumlah sampel dan
atau (2) teknik pengambilan sampel yang tidak random (walaupun dalam penelitian
ini amat sulit dilakukan sehubungan dengan tidak tersedianya jumlah populasi
yang dibutuhkan untuk teknik random sampling.
Penulis: Fransisca Mulyono
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd110071
