ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna Kartu Seluler IM3)
ABSTRAK: Dunia bisnis seluler
dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana perusahaan seluler harus
siap bersaing dengan perusahaan lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan
meningkatkan kegiatan usahanya. Kualitas layanan yang semakin baik merupakan
faktor yang berharga dalam dunia jasa seluler karena menjadi faktor terpenting
dalam menentukan kepuasan pelanggan. Perusahaan juga perlu memahami nilai yang
diinginkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan bisa memberikan suatu nilai
sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggannya, agar mereka mau membeli produk
yang ditawarkan. Hal ini disebut sebagai perceived value (persepsi nilai) dari
pelanggan. Terpenuhi atau tidaknya harapan atas nilai (value expectation) ini pada
akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dampak dari loyalitas pelanggan sendiri akan
mendongkrak volume penjualan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama antara variabel kualitas layanan, perceived value, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna kartu seluler IM3 mahasiswa
Universitas Brawijaya Malang. Ada empat
variabel yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kualitas layanan dan
perceived value sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Metode
pengambilan sampel penelitian adalah probability sampling dari 100 pelanggan.
Total sampel telah memenuhi persyaratan untuk menggunakan analisis jalur (path
analysis). Beberapa temuan dari penelitian ini adalah loyalitas dapat
dipertahankan jika diimpelementasikan dengan kualitas layanan yang lebih baik.
Kualitas layanan yang baik akan memberikan perceived value yang baik dan memberikan
kepuasan pelanggan. Memperbaiki perceived value juga akan akan memberikan
kepuasan pelanggan, tetapi perceived value tidak signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Layanan,
Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Penulis: Gery Gantara, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd130239
