ANTECEDENTS PENGEMBANGAN LOYALITAS PADA SERVICE RECOVARY MELALUI PERAN CUSTOMER TRUST
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan ingin menguji dan menganalisis peran kepercayaan dalam memediasi
keadilan terhadap pengembangan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah
survei dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan jasa
service resmi dalam penanganan keluhan (service recovery). Teknik statistik
yang digunakan Structural Equation Modelling. Unit analisi individu yang
digunakan yaitu pelanggan yang telah mengalami atau proses service recovery di
jasa service kendaran bermotor roda dua Se-wilayah Cirebon berjumlah 180
responden. Penelitian ini menemukan bahwa keadilan penanganan keluhan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan, Keadilan penanganan keluhan terhadap
loyalitas keperilakuan dan kesikapan. Kepercayan berpengaruh terhadap loyalitas
keperilakuan dan tidak berpengaruh terhadap loyalitas kesikapan. Kepercayaan memediasi
pengaruh keadilan penanganan keluhan terhadap loyalitas keperilakuan dan
kesikapan
Kata Kunci: loyalitas
keperilakuan, loyalitas kesikapan, keadilan, kepercayaan
Penulis: Badawi
Kode Jurnal: jpakuntansidd130118
