Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
apakah terdapat hubungan
antara kepuasan pelanggan dengan
word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Kepuasan pelanggan merupakan
keseluruhan sikap mengenai
barang atau jasa
setelah memperoleh dan menggunakannya (Mowen,
1995). Word of
mouth merupakan komunikasi
informal, antara seseorang komunikator non-komersial
(bukan bagian dari
perusahaan) dengan orang
lain sebagai penerima mengenai merk, produk, organisasi,
atau jasa yang telah dirasakan (Harrison-Walker, 2001). Penelitian ini dilakukan pada
pelanggan wanita Klinik
Kecantikan London Beauty
Centre sejumlah 100
orang. Alat pengumpulan data
berupa kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 19 butir dan alat ukur
word of mouth yang disusun
oleh L. Jean
Harrison-Walker (2001) yang
terdiri dari 13
butir. Reliabilitas skala kepuasan pelanggan (r) adalah 0,858,
sedangkan reliabilitas skala word of mouth (r) adalah 0,867. Analisis data
dilakukan dengan teknik statistik korelasi product moment dari Pearson, dengan
bantuan program statistik SPSS 16.0 for Windows. Dari hasil analisis data
penelitian diperoleh nilai korelasi antara kepuasan pelanggan dengan word of
mouth sebesar 0,380 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty
Centre.
Kata kunci: kepuasan
pelanggan, word of mouth
Penulis: Nindhira Rossellini
Putri, Fendy Suhariadi
Kode Jurnal: jppiodd130008
