Model Kepuasan Pelanggan di PT Mediacomm Citra Perdana

ABSTRAK: Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. PT Mediacomm Citra Perdana adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa komunikasi dalam bentuk iklan. Dalam pelaksanaannya, melakukan pembuatan iklan dan pencarian klien, PT Mediacomm Citra Perdana menghadapi persaingan. Budaya kerja yang dijadikan tradisi di dalam pelayanan, adalah cepat, akurat dan profesional. Tujuan penelitian ini (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan Menganalisis pengaruh mutu produk; dan (3) Mengidentifikasi faktor mutu produk, Pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner skala likert dan teknik penarikan purposive sampling serta menggunakan metode analisis deskriptif untuk menggambar-kan karakteristik konsumen, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan, presentase tabulasi silang, rataan skor, serta uji regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh artibut mutu terhadap kepuasan konsumen, dengan sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Karakteristik klien diolah dengan tabel kontigensi, dan korelasi rank Spearman. Penilaian tingkat kepentingan dan harapan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh untuk melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa menggunakan analisis customer satisfaction index (CSI). Hasil Uji Validitas memperlihatkan bahwa 14 atribut valid pada dimensi-dimensi kenyataan dan 20 atribut lainnya tidak valid. Pada dimensi-dimensi harapan 23 atribut valid dan 11 atribut lainnya tidak valid. Uji Korelasi menunjukkan bahwa ketiga peubah independent berkorelasi dengan peubah dependen dengan koefisien korelasi lebih dari 0,4. Uji Regresi Linear berganda menunjukkan bahwa ketiga peubah independen dapat menerangkan lebih dari 50% perubahan di peubah dependen. Customer Satisfaction Index adalah 7, %. Berdasarkan perhitungan didapatkan hasil CSI 0,768 menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada rentang 0,66-0,88 artinya puas terhadap kinerja PT Mediacomm Citra Perdana.

Kata kunci: model mutu, pelayanan, kepuasan pelanggan

Penulis: Roy Dharma Muliawan, Ma'mun Sarma, dan Soewarno T. Soekarto

Kode Jurnal: jpmanajemendd161688

Artikel Terkait :