ANALISIS PELAYANAN PT. LMA DALAM PEMBENTUKAN IMAGE DAN BEHAVIOUR KONSUMEN MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING
ABSTRAK: Industri
transportasi semakin berkembang seiring dengan kebutuhan manusia terhadap
mobilitas yang tinggi dalam melakukan aktifitasnya, baik untuk bekerja atau sekedar
jalan-jalan melepas lelah. Tuntutan pekerjaan ataupun waktu yang terbatas membuat
manusia harus berada di kota yang berbeda pada hari yang sama. Transportasi
udara menjadi pilihan untuk melakukan semua aktiftas tersebut, mengingat waktu
tempuh yang dapat dilalui oleh transportasi ini lebih singkat dibandingkan
dengan transportasi lainnya. Banyaknya maskapai penerbangan yang muncul membuat
persaingan dalam industry ini semakin ketat. Low cost carier menjadi salah satu
topik utama yang selalu diperbincangkan oleh konsumen ketika memilih maskapai
penerbangan untuk berbagai kepentingan. Salah satu maskapai penerbangan swasta
di Indonesia cukup berhasil mengusung low cost carier sebagai tawaran jasa bagi
para konsumennya, meski pada kenyataannya di lapangan hal tersebut tidak selalu
dapat berjalan dengan sempurna.
Munculnya banyak pesaing di
industry yang sama membuat maskapai tersebut harus berani untuk bebenah diri.
Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana elayanan maskapai penerbangan
swasta ini dalam pembentukan image dan behavior konsumen dengan menggunakan
structural equation modelling (SEM). Hasil yang didapat adalah Pengaruh service
terhadap image, dari hasil analisis menggunakan SEM dengan taraf kepercayaan 95
% didapat nilai uji t statistik 8,98 dan nilai t table 1,645. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa service berpengaruh terhadap image. Sedangkan untuk
Pengaruh service terhadap Behaviour hasila yang didapat dengan taraf
kepercayaan 95 % didapat nilai uji t statistik 3,27 dan nilai t tabel 1,645.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa service berpengaruh terhadap behavior,
dan untuk Pengaruh image terhadap behavior hasilnya dengan taraf kepercayaan 95
% didapat nilai uji t statistik -0,51 dan nilai t tabel 1,645. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa image tidak berpengaruh terhadap behaviour. Untuk
mendapatkan hasil yang maksimal yang dapat dilakukan oleh maskapai penerbangan
ini untuk selalu menjaga citra perusahaannya adalah dengan memperbaiki
manajemen mereka khususnyapengaturan jadwal terbang, penanganan konsumen saat
terjadi keterlambatan atau perubahan jadwal. Hal ini perlu dilakukan supaya
image atau citra perusahaan Lion Air dapat digunakan sebagai alat untuk
membangun behavior konsumen.
Keywords:
Service, Image, Behaviour, Airlines
Penulis: Benedicta
Evienia Prabawanti, Marsiana Luciana Sitangganga
