PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
ABSTRACT: Tujuan penelitian
ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan MyBali Tour.
Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa MyBali Tour di Kota Denpasar-Bali.
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan jasa
MyBali Tour, dengan metode sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner
dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path
analysis). Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
perusahaan MyBali Tour, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan MyBali Tour, variabel
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada perusahaan MyBali Tour, dan variabel kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan pada perusahaan MyBali Tour.
Penulis: Made Purwa Aditya, Ni
Made Wulandari Kusumadewi
Kode Jurnal: jpmanajemendd170194
