PERAN CITRA TOKO DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT BELI ULANG
ABSTRACT: Bisnis ritel di
Indonesia berkembang sangat pesat. Hadirnya gerai ritel berskala kecil akan
menjadi ancaman untuk perusahaan ritel berskala besar seperti Hypermart. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap citra toko, kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang, citra toko
terhadap niat beli ulang, serta peran citra toko dalam memediasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Penelitian ini dilakukan pada
konsumen Hypermart Mall Bali Galeria yang berdomisili di Kota Denpasar. Ukuran
sampel yang diambil sebanyak 120 orang dengan metode purposive sampling. Hasil
penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap citra toko. Penelitian ini juga menemukan bahwa masing-masing
variabel kualitas pelayanan dan citra toko secara signifikan berpengaruh
positif terhadap niat beli ulang, selain itu citra toko juga secara signifikan
memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik citra toko dan kualitas pelayanan yang diberikan
maka akan meningkatkan niat beli ulang konsumen di Hypermart Mall Bali Galeria.
Kata kunci: kualitas pelayanan, citra toko, dan niat beli ulang
Penulis: I Kadek Dicki Darma
Putra, I Gusti Agung Ketut Sri Ardani
Kode Jurnal: jpmanajemendd180114
