PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
ABSTRACT: Perusahaan perbankan
saat ini harus berupaya semaksimal mungkin untuk menciptakan pengalaman
pelanggan terhadap kualitas layanan, dikarenakan memiliki dampak terhadap hasil
hubungan pelanggan (Customer Relationship). Salah satu kunci sukses dalam
industri perbankan adalah dibutuhkannya interaksi personal dalam bentuk
implementasi strategi relationship marketing (pemasaran relasi), hal ini
dikarenakan sifat layanan yang tidak berwujud dan tidak bisa dipisahkan dari
penyedia layanan dengan demikian lembaga perbankan harus peduli dengan
pengembangan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Tujuan studi ini mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen
afektif, komitmen normatif, komitmen kontinuan serta loyalitas nasabah debitur
pada PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat. Hal ini di karenakan, kualitas
layanan selain memiliki efek pada komitmen hubungan, kualitas layanan yang
disampaikan dapat menjadi motivasi dalam diri nasabah debitur untuk melanjutkan
hubungan dengan perusahaan perbankan. Komitmen pelanggan dipandang sebagai
faktor kunci dalam retensi pelanggan dan loyalitas, sedangkan kualitas layanan
umumnya dipandang sebagai struktur utama yang mendorong loyalitas pelanggan.
Dalam studi ini, ukuran kualitas layanan diantaranya, adalah; kualitas
interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan (environment quality) dan
kualitas hasil akhir (outcome quality). Adapun komitmen pelanggan, dalam hal
ini dibedakan menjadi tiga yaitu, komitmen afektif, komitmen normatif dan
komitmen kontinuan.
Sampel dalam studi ini adalah 126 nasabah debitur PT. Bank Kalbar di
Kalimantan Barat yang menggunakan kredit untuk kegiatan usaha dan minimal satu
kali transaksi peminjaman, dengan menggunakan teknik cluster sampling untuk
menentukan kantor cabang dikarenakan lokasi PT. Bank Kalbar menyebar secara
geografis serta proporsional sampel dalam menetapkan jumlah responden pada
masing-masing cabang. Teknik analisi data dengan Structural Equation Modeling
(SEM). Hasil study mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap komitmen afektif, komitmen normatif, dan komitmen kontinuan, dan kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, serta komitmen afektif,
komitmen normatif dan komitmen kontinuan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Key word: kualitas layanan, komitmen afektif, komitmen normatif,
komitmen kontinuan, loyalitas nasabah debitur
Penulis: Nur Afifah
Kode Jurnal: jpmanajemendd120716
