PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI
ABSTRACT: Tujuan dari
penelitian ini yaitu untuk mengetahui masing-masing pengaruh dari kualitas
layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Bali baik secara
parsial maupun secara simultan. Sebanyak 100 orang responden yang dipilih
ditentukan dengan metode penentuan sampel secara non-probability sampling
berbentuk purposive sampling. Data hasil penyebaran kuesioner yang dikumpulkan
dianalisis menggunakan teknik analisis data berupa analisis regresi linear
berganda. Hasil analisis menunjukkan secara parsial kualitas layanan dan
kualitas produk dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Selain itu, secara simultan kualitas layanan dan kualitas produk juga
dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil ini, disimpulkan bahwa Bank BPD Bali telah memperhatikan
kualitas layanan dan kualitas produk untuk memuaskan nasabahnya namun tetap
harus meningkatkan kualitas tersebut.
Kata kunci: kepuasan nasabah, kualitas layanan, kualitas produk
Penulis: Cokorda Istri Agung
Krisna Dewi, I Gede Merta Sudiartha
Kode Jurnal: jpmanajemendd180172
