FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS APOTEK TERHADAP PEDAGANG BESAR FARMASI
ABSTRAK: Komponen kunci untuk
menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah
loyalitas pelanggan.Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
hubungan business-to-business. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor
yang mempengaruhi loyalitas apotek terhadap Pedagang Besar Farmasi (PBF).
Instrumen penelitian adalahkuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert
dengan rentang penilaian 1-4. Metode pengambilan sampel adalah purposive
sampling dan jumlah sampel penelitian adalah 130 responden. Uji validitas
kuesioner dilakukan dengan analisis faktor, sedangkan uji reliabilitas dilakukan
dengan metode Cronbach’s Alpha. Metode analisis data menggunakan metode Structural
Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan
kualitas pelayanan PBF memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan apotek
(p-value < 0,001 dan nilai path coefcient = 0,566). Kepuasan apotek memiliki
pengaruh positif terhadap kepercayaan apotek (p-value < 0,001 dan nilai path
coefcient = 0,32), komitmen apotek (p-value = 0,005 dan nilai path coefcient =
0,191), dan loyalitas apotek (p-value = 0,014 dan nilai path coefcient =
0,161). Kepercayaan apotek memiliki pengaruh positif terhadap komitmen apotek
(p-value yaitu 0,037 dan nilai path coefcient = 0,13) dan loyalitas apotek
kepada PBF (p-value = 0,001 dan nilai path coefcient = 0,254). Komitmen apotek
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas apotek (p-value = 0,034 dan nilai
path coefcient = 0,134). Faktor kepercayaan menjadi faktor yang paling kuat
diantara ketiga variabel dalam mempengaruhi loyalitas.
Kata kunci: kualitas
pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komitmen, loyalitas
Penulis: Dianita Rifqia Putri
Kode Jurnal: jpfarmasidd150743
