ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG KAROMBASAN MANADO
Abstrak: Penggunaan sistem
manajemen untuk membentuk dan membina hubungan dengan pelanggan, diantaranya
menggunakan Customer Relationship Management banyak dilakukan oleh manajemen
perusahaan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pegaruh secara simultan dan parsial serta Customer Relationship
Management dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Desain Penelitian menggunakan
survey dan metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian Asosiatif,
instrument penelitian menggunakan skala Likert dan Teknik analisis menggunakan
regresi linear berganda, mengingat tersusun atas sejumlah hubungan kausal antar
variabel laten. Populasi yang digunakan adalah 621 pelanggan yang mengikuti CGC
di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado di bulan September, dan
sampel yang digunakan sebanyak 87 responden dengan menggunakan Random Sampling.
Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM dan Kepuasan Pelanggan secara simultan
berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. secara parsial CRM
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.
Kata kunci: manajemen hubungan
pelanggan, kepuasan, loyalitas
Penulis: Yusuf Gunawan Ibrahim,
S.L.H.V Joyce Lapian, Yunita Mandagie
Kode Jurnal: jpmanajemendd170851
