Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta
Abstract: Customer service
merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan
bagi konsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun
aplikasi customer service juga dapat ditemukan di dunia kesehatan.
Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai
rumah sakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi
perawat tentang aplikasi customer service oleh perawat di sebuah rumah sakit
swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action research
yaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap
reconnaissance merupakan satu fase yang penting dalam pendekatan action
research yang bertujuan untuk menemukan thematic concern dari setting
penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat
pelaksana. Partisipan direkrut dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Data kualitatif dikumpulkan melalui teknik focus group
discussion (FGD). Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatancontent
analysis. Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang
costumer service, yaitu: 1) makna costumer service menurut perawat pelaksana
(memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhan pasien, dan interaksi dan
komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service
(sikap professional perawat, ketulusan, mengatasi masalah pasien, dan
menciptakan caring moment); 3) Hambatan dalam menerapkan customer service dalam
pelayanan keperawatan (kurangnya pemahaman pasien terhadap penjelasan yang
diberikan, permintaan pasien yang berlebihan selama perawatan, kurangnya reward
terhadap pekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya meningkatkan aplikasi
customer service dalam pelayanan keperawatan (sabar dan tulus dalam menghadapi
keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatan pendidikan
perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien
dengan dokter).
Keywords: Action Research,
customer service, Rumah Sakit Swasta
Penulis: Setiawan, Dewi
Elizadiani Suza, Cholina Trisa Siregar
Kode Jurnal: jpkeperawatandd160340
