Benarkah Rumah sakit Pemerintah Menggunakan Manajemen Keluhan Pasien untuk Melindungi Pembayar Pajak? Studi Reformasi Birokrasi di Rumah sakit Bantul DIY
ABSTRAK: Rumah sakit pada
umumnya bergerak kearah sistem manajemen berdasarkan konsep usaha yang mengarah
pada mekanisme pasar dan prinsip efisiensi. Kepedulian terhadap para pelanggan
ditunjukkan dengan adanya mekanisme untuk mengenali apa yang dipersyaratkan
oleh pelanggan dan ditujukkan dalam perilaku pemberi layanan yang mencerminkan tata
nilai yang berlaku dalam organisasi. Indikator pelayanan (BOR) di RSUD
Panembahan Senopati Bantul 89,28%, hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan tempat
tidur sudah melebihi standar yang ada. Kondisi demikian ini apabila tidak
disertai dengan pelayanan yang bermutu baik dari sisi sarana dan prasarana
termasuk pengelolaan manajemennya, bukan tidak mungkin akan mengalami hal-hal
yang tidak diinginkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi
penanganan keluhan pelanggan dan bagaimana keluhan pelanggan dikelola dalam
rangka pelaksanaan sistem manajemen mutu di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Metode Penelitian: Penelitian studi kasus dengan subyek penelitian pelanggan
rawat jalan dan rawat inap dipilih secara purposive sampling dan wawancara
terhadap manajemen meliputi direktur, kepala bagian pengembangan, humas, serta
melakukan observasi. Analisa data dilakukan secara deskriptif dan kualitatif.
Hasil: Pemerintah Kabupaten dan direksi telah mengimplementasikan Total
Quality Management, walaupun belum dilaksanakan secara optimal. Prosedur tetap
dan tim khusus yang menangani keluhan belum semuanya ada. Berbagai macam
fasilitas untuk menyampaikan keluhan telah tersedia antara lain melalui kotak
saran, SMS center, telephone, web, email, dialog melalui radio maupun televisi,
dan media cetak. Pelanggan eksternal lebih menyukai penyampaian langsung
apabila ada keluhan, namun kenyataannya pelanggan eksternal lebih banyak
menyampaikan keluhan melalui SMS center. Cara penanganan keluhan yang sudah
ditetapkan oleh direktur belum dilaksanakan secara totalitas terutama dalam hal
tindak lanjut.
Kesimpulan: Agar pengelolaan keluhan pelanggan dapat dilaksanakan secara
optimal maka perlu ada tim khusus atau unit yang menangani keluhan dilengkapi
dengan prosedur tetap dan pelaksanaan prosedur tetap tersebut di semua lini.
Kata Kunci: Keluhan Pelanggan, Pengelolaan Keluhan Pelanggan, Rumah
Sakit
Penulis: Siti Suryati,
Mubasysyir Hasanbasri, Retna Siwi Padmawati
Kode Jurnal: jpkedokterandd120254
