PENGARUH KUALITAS LAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL MANADO
ABSTRACT: Layanan online
telkomsel bertujuan untuk memudahkan kostumer dalam melakukan pengaturan
ataupun menyampaikan keluhan tanpa harus mendatangi kantor Grapari. Tetapi
apakah layanan online ini sudah memberikan kepuasan kepada kostumer? Penelitian
ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan online
Tekomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality
Management untuk mengukur kepuasan. Teknik statistik yang digunakan adalah
regresi sederhana dan regresi berganda untuk melihat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Variabel independen adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun variabel dependen
adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian didapati variabel
independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
adalah responsiveness. Empat variabel independen lainnya tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara serentak kelima variabel independen
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk penelitian
selanjutnya diharapkan menambah jumlah responden dan demografi responden
sehingga analisis dapat dilakukan lebih dalam berdasarkan demografi.
Kata kunci: Kepuasan
Pelanggan, Sistem Inforamsi, Layanan Online, Telkomsel, Total Quality
Management
Penulis: Jein Rewah
Kode Jurnal: jptkomputerdd160474
