PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI PADA PELANGGAN BENGKEL PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – DAIHATSU MALANG)
ABSTRAK: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui suatu pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan; pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan; serta pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan penelitian penjelasan
(explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian di
bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Jalan Ahmad Yani No.175
Malang. Populasi dalam penelitian ini pelanggan bengkel yang melakukan
perawatan dan perbaikan mobil di PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang.
Sampel pada penelitian ini berjumlah 124 orang responden. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik
purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path
analysis) sebagai alat untuk menganalisis data. Hasil analisis jalur (path
analysis) menjadi acuan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan juga variabel Kepuasan
Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penulis: Bela Dwi Kuntari,
Srikandi Kumadji, Kadarisman Hidayat
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd161061
