PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI PADA MAHASISWA S1 UNIVERSITAS BRAWIJAYA YANG MELAKUKAN TRANSAKSI PEMBELIAN ONLINE DENGAN MOBILE APPLICATION TOKOPEDIA)
ABSTRAK: Pada kemajuan
teknologi dan informatika, para pelaku bisnis mulai bersaing memanfaatkan
kemajuan teknologi dan informasi di lingkungan masyarakat. Sehingga para pelaku
bisnis mulai memanfaatkan e-commerce sebagai suatu cara bersaing untuk kemajuan
dan mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki. E-commerce saat ini telah
berkembang menjadi m-commerce yang dimana memudahkan masyarakat dalam melakukan
transaksi ataupun kegiatan pemasaran melalui mobile device. Para pelaku bisnis
mulai memanfaatkan m-commerce sebagai suatu cara untuk memperbaiki e-service
quality yang dimiliki kepada para pelanggan untuk menjamin pangsa pasar yang
diperoleh, sebab e-service quality yang professional akan menimbulkan suatu
nilai dan kepuasaan bagi para penggunanya sehingga nantinya akan menimbulkan
loyalitas bagi para penggunanya. Penelitian ini dilakukan atas dasar ingin
mengetahui apakah pelayanan berbasis mobile device dapat memberikan nilai dan
kepuasaan bagi para penggunanya, sehingga para pengguna akan merasa loyal
dengan pelayanan yang diberikan dan mengakibatkan pengguna melakukan penggunaan
secara berulang akibat sesuatu yang diperoleh dari penggunaan pelayanan
berbasis mobile device. Penelitian ini menggunakan probability sampling untuk
sampling yang digunakan dengan 115 responden aktif dalam melakukan pembelian
online di Tokopedia Mobile Application. Analisis dilakukan dengan analisis
jalur. Populasi penelitian dilakukan pada mahasiswa S1 Universitas Brawijaya
Malang yang melakukan transaksi pembelian online di tokopedia mobile
application.
Penulis: Bimo Taufan Perwira,
Edy Yulianto, Srikandi Kumadji
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160977
