Persepsi Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta Timur Tahun 2015 : Suatu Studi Kasus
Abstrak: Masyarakat Indonesia
pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat
berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan
(reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung
(tangible). Studi kasus ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan
(pasien dan petugas kesehatan) tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Pasar Rebo Jakarta Timur dan studi ini dilakukan pada bulan Mei 2015.
Jenis penelitian ini merupakan rancangan studi kasus adalah studi kualitatif.
Fokus penelitian meliputi tangible (kebersihan, kenyamanan, kelengkapan alat,
dan ketersediaan obat) responsiveness (kecepatan dan prosedur alur pelayanan),
reliability (Pelatihan,, biaya, tanggung jawab petugas, jadwal pelayanan dan
disiplin petugas), emphaty (keadilan mendapat pelayanan), assurance (kesopanan/keramahan
petugas, keamanan, kemampuan fisik, intelektual petugas dan reward). Sampel
dalam penelitian ini adalah informan kunci dan informan pendukung, jenis sampel
purposive sampling yang menjadi subjek penelitian sebanyak 7 informan meliputi
: kepala seksi pelayanan 1 selaku informan kunci, dan informan pendukungnya ada
6 orang. Teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi nonpartisipan.
Pedoman wawancara menggunakan alat perekam tape recorder, pedoman observasi
menggunakan kamera dan catatan lapangan. Hasil wawancara mendalam dengan
informan kunci mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo
adalah sudah baik dan hasil wawancara mendalam maupun hasil observasi tentang
tangible dalam kategori cukup baik, sedangkan berdasarkan dimensi
responsiveness, reliability, emphaty, assurance dalam kategori baik. Dengan
mempertahankan mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan kepuasan
pada setiap pelanggan yang berobat.
Penulis: Yuhani, Herlina
Kode Jurnal: jpkeperawatandd150377