IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN X DENGAN METODA SERVICE QUALITY
Abstract: Banyaknya industri
jasa saat ini membuat pelakunya harus selalu memperhatikan fasilitas pelayanan
yang mereka miliki. Bukan hanya berdasarkan kemauan yang punya industri, tapi
terutama bagi konsumen pengguna. Inilah
yang harus dilakukan oleh Swalayan X, karena berdasarkan jumlah bukti belanja
(struk) perbulan terlihat adanya penurunan. Selama ini pihak swalayan tidak
pernah melakukan survey untuk mencari tahu bagaimana pelayanan yang diinginkan konsumen terhadap swalayan
mereka. Dalam penelitian ini digunakan atribut Sevice Quality dengan
menggunakan lima dimensi kualitas, seperti tangible, reliability,
responsiveness. assurance dan emphaty kuesioner dibagikan kepada konsumen.
Dimulai dari kuesioner semi terbuka agar konsumen juga bisa memasukkan variabel
yang mereka inginkan yang tidak tercantum dalam kuesioner. Hasil dari kuesioner
inilah yang dipilah menjadi atribut servqual. Kuesioner tertutup dengan
pemilihan nilai variabel serqual menggunakan skala likert. Nilai yang dipilih akan
menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan dari konsumen. Dari nilai inilah dapat
diketahui selisih (gap) dari kepuasan dan harapan konsumen, yang menunjukkan
berapa tingkat kepuasan konsumen dibandingkan harapan mereka terhadap pelayanan
Swalayan X.
Penulis: Yesmizarti Muchtiar
Kode Jurnal: jptindustridd150218
