ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JARINGAN GAS BUMI RUMAH TANGGA
Abstract: Pemakaian gas
sebagai suatu energi alternatif merupakan suatu hal yang sangat beralasan,
mengingat cadangan gas alam yang dimiliki Indonesia masih sangat besar.
Sehingga membuat pemerintah bersama pemerintah daerah saling bekerjasama dalam
mensukseskan konversi bahan bakar minyak ke gas bumi. Pemerintah daerah
mempunyai wewenang untuk melakukan pengelolaan jaringan gas bumi rumah tangga
di daerahnya. Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan, dengan
menggunkan metode Service Quality (SERVQUAL) dimaksudkan untuk mengetahui gap
antara persepsi dan harapan pelanggan jaringan gas bumi. Penelitian dilakukan
kepada 100 responden, hasil yang didapat dalam penelitian ini yaitu: bahwa
kinerja pelayanan jaringan gas bumi masih belum sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan sehingga pelanggan masih belum puas dilihat dari rata-rata hasil gap
skor SERVQUAL sebesar -1,18. Dari hasil tersebut yang menjadi prioritas
perbaikan ada 7 atribut dari dimensi SERVQUAL. Hasil ini diperoleh dengan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dan dipetakan ke dalam suatu
diagram kartesius. Hal tersebut menjadi perhatian pengelola dan pemerintah agar
membentuk strategi untuk perbaikan kinerjanya.
Penulis: Hayu Kartika
Kode Jurnal: jptindustridd150337
