UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA BENGKEL YAMAHA MANDALA MOTOR JL. MAYJEND SUNGKONO NO.4 SURABAYA
Abstract: Dalam industri jasa
sering dihadapkan pada masalah–masalah yang kompleks dalam mengambil
suatu keputusan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut meningkatkan
kualitas layanan perawatan sesuai
keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan tetap berusaha untuk meningkatkan
kualitas layanan perawatan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
Untuk itu perusahaan perlu
melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan
cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner/angket.
Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti melakukan penelitian
dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk membuat suatu
perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dan dapat bersaing di pasaran. Dari penelitian
yang dilakukan didapat 20 atribut jasa yang diinginkan konsumen. Atribut jasa yang dianggap penting oleh konsumen
Yamaha Mandala Motor Surabaya dari 4 rangking teratas adalah Pengetahuan
karyawan akan produk atau jasa yang dijual (4,80), Peralatan yang lengkap dan
tidak mudah rusak (4,76), Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
(4,71), Bengkel harus dapat merealisasikan yang telah dijanjikan kepada
pelanggan Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran (4,69). Dan
penilaian prioritas kepuasan konsumen
pada kinerja pelayanan dari 4 rangking teratas adalah
ditinjau dari sisi konsumen adalah Bengkel harus dapat merealisasikan yang
telah di janjikan kepada pelanggan (0,60), Penghindaran dari terjadinya
kesalahan oleh karyawan (0,54), Keamanan pelanggan selama berada di lokasi (0,50),
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran (0,49). Prioritas kepentingan
teknik untuk pengembangan Bengkel agar
sesuai dengan keinginan konsumen
adalah dengan mengikuti urutan
prosedur kualitas hasil
analisis QFD. dari 4 rangking
teratas adalah Pembersihan bengkel secara rutin (0,945), Pelatihan Front Desk
Officer (0,388), Pelatihan mekanik (0,266), Penyediaan ruang tunggu berAC
(0,074).
Penulis: MASJUDIN FATKHURIJAL,
DYAH RIANDADARI
Kode Jurnal: jptmesindd140337
