Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan
ABSTRAK: Konsep tentang
kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu
dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula
oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu
kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada
merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel
nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired)
dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara
acak insidential dari 1364 nasabah tabungan
dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis
menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh
nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate
dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired berpengaruh secara signifikan
dan negatif terhadap loyalitas nasabah
di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan
nasabah belum dapat di penuhi oleh
kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap
atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator
dan moderator bagi hubungan antara Nilai
dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan
positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan
atas kinerja atribut jasa tabungan yang
dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar
(dominant) terhadap tingkat kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah
variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Penulis: Alida Palilati
Kode Jurnal: jpmanajemendd070092
