PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PREDIKTOR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH
Abstract: Tujuan penciptaan
berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan
nasabah lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah sehingga akan
menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis seberapa
jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan sebagai nasabah
prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani. Data diolah
menggunakan program statistik Amos for Windows version 20.0 untuk menguji
normalitas, Confirmatory Factor Analysis (CFA) serta uji pengaruh menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas
layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sementara kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah dan kepuasan nasabah perpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Keywords: customer loyalty;
customer satisfaction; kepuasan nasabah; kualitas layanan; kualitas produk;
loyalitas nasabah; quality of service; quality products
Penulis: Riswandhi Ismail
Kode Jurnal: jpmanajemendd140916
