PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OTOMOTO MANADO
Abstrak: Loyalitas
pelanggan sebagai salah
satu variabel yang sangat
penting bagi kesuksesan
sebuah perusahaan karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi
laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya
dan penambahan pendapatan
perpelanggan. Loyalitas akan
memberikan banyak keuntungan
bagi perusahaan, termasuk didalamnya
perulangan pembelian dan
rekomendasi mengenai merek
tersebut kepada teman dan
kenalan. Hal inilah
yang mendasari antusiasme
dunia bisnis yang
begitu besar terhadap
aspek loyalitas pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh dimensi
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan keluhan terhadap
loyalitas pelanggan Otomoto
Manado. Metode analisis
yang digunakan adalah metode
asosiatif dengan teknik
analisis Regresi Linier
Berganda serta Uji
Asumsi Klasik. Populasi dalam
penelitian ini adalah
konsumen yang pernah
datang di Otomoto
dan melakukan service
atau pembelian sebanyak 2
kali yang berjumlah
276 konsumen dan
yang menjadi sampel
sebanyak 75 orang responden. Hasil
analisis secara simultan
variabel dimensi kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Secara parsial variabel kepercayaan, komitmen, dan penanganan
keluhan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan,
dan variabel komunikasi
tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pihak
manajemen Otomoto Manado perlu
meningkatkan lagi loyalitas pelanggan agar dapat meningkatkan daya saing dengan
pesaing lainnya.
Penulis: Juan Soleman Supit, Silvya
L. Mandey, Silcyljeova Moniharapon
Kode Jurnal: jpmanajemendd150339
