USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI PT SILOAM KIA BANDUNG
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan PT SILOAM KIA Bandung untuk meningkatkan kualtas jasa dengan
menggunakan di Service quality (SERVQUAL). Hasil perhitungan menunjukan bahwa
terdapat 8 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat
kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 4
atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen
belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4
atribut yang bernilai positif pada gap 1,
terdapat masing-masing 2 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan
Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif.
Selain itu, dari 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara
eksternal oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.
Nilai negatif menunjukan bahwa konsumen belum merasa puas dengan yang diberikan
oleh perusahaan.
Penulis: Tubagus Angki
Nugraha, Ambar Harsono, Dwi Novirani
Kode Jurnal: jptindustridd150124
