Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan di Bengkel XYZ Dengan menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Kano
Abstrak: Bengkel XYZ adalah
sebuah bengkel resmi dari kendaraan merk X. Bengkel resmi adalah salah satu tempat bagi
pemilik kendaraan dari
merk yang bersangkutan
untuk kegiatan servis
atau perbaikan. Bengkel resmi
dari kendaraan merk X tersebut banyak tersebar dimana-mana, salah satunya
adalah bengkel XYZ ini.
Oleh karena itu,sistem
pelayanan yang maksimal
adalah faktor utama
untuk memenangkan persaingan diantara banyaknya pesaing, khususnya
bengkel resmi dari kendaraan merk X
tersebut.Untuk memaksimalkan pelayanan
di bengkel XYZ,
pihak manajemen perlu
mengetahui pendapat dari para
pelanggan. Untuk itu,
metode yang digunakan
untuk mengukur penilaian
oleh pelanggan tersebut ada
tiga jenis. Metode
tersebut adalah Servqual,
IPA (Importance Performance Analysis), dan Kano Model. Metode
Servqual mencakup perhitungan Gap 5, yaitu tingkat kesenjangan antara harapan
dan pemenuhan layanan
yang dialami oleh
pelanggan. Sedangkan metode
IPA digunakan untuk mengetahui atribut-atribut tersebut termasuk dalam
empat kuadran, dimana kuadran tersebut
digunakan sebagai kelompok
prioritas. Untuk Kano
Model, digunakan untuk
mengetahui kategori atribut
terhadap tingkat kepentingan
yang diambil berdasarkan
dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan
functional dan dysfunctional.
Penulis: Ahmad, Wilson Kosasih
Kode Jurnal: jptindustridd130412
