PENGUKURAN MALCOLM BALDRGIGE CRITERIA FOR PERFORMANCE EXCELLENT KATEGORI PROSES FOKUS PELANGGAN DAN HASIL ITEM FOKUS PELANGGAN DI HOTEL X
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan menghasilkan dokumen aplikasi dari proses fokus pelanggan dan
kategori hasil item fokus pelanggan, menentukan Strength dan OFI (Opportunity
For Improvement) berdasarkan hasil pengukuran kinerja pada kategori fokus
pelanggan serta menentukan level perusahaan berdasarkan hasil scoring. Tahapan
pengukuran yang dilakukan yaitu membuat dokumen aplikasi, melakukan penilaian
proses menggunakan ADLI (Approach, Deployment, Learning, Integration) dan melakukan
penilaian hasil menggunakan LeTCI (Level, Trend, Comparison, Integration).
Score untuk kategori proses fokus pelanggan yaitu sebesar 57,5 poin dari 85
poin, score kategori hasil fokus pelanggan yaitu sebesar 42,5 point dari 85
point serta score dari seluruh kategori adalah sebesar 449,75 dari 1000 poin,
sehingga kinerja Hotel X berada pada level “Early Improvement”.
Penulis: Derry Fitriani Putri,
Harsono Taroepratjeka, Sugih Arijanto
Kode Jurnal: jptindustridd150126
