Pengaruh Brand Image terhadap Perceived Service Quality, Kepuasan, dan Loyalitas
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap perceived service quality, kepuasan, dan
loyalitas pada pasien instalasi rawat jalan. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross sectional.
Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 terhadap sampel sejumlah 109 pasien
di Instalasi Rawat Jalan RS Ben Mari Malang. Data dikumpulkan dengan
menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tentang brand image, perceived
service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien rawat jalan. Item kuesioner
dinilai oleh pasien dengan menggunakan skala Likert lima poin. Data yang terkumpul
selanjutnya di analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling using Partial
Least Squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi
per-ceived service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien baik langsung maupun
tidak langsung. Pengaruh langsung terbesar brand image adalah terhadap
perceived service quality. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap
loyalitas pasien salah satunya terbentuk melalui per-ceived service quality dan
kepuasan. Kesimpulan: Brand image
mempengaruhi perceived service
quality, selanjutnya mempengaruhi
kepuasan pasien dan
pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pasien. Pengaruh
brand image rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa brand image harus dikelola
oleh rumah sakit dengan baik dan serius agar respon untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasien dapat diterima dengan baik oleh pasien.
Penulis: David, Aryo Dewanto, Fatchur Rochman
Kode Jurnal: jpmanajemendd140606
