KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS NASABAH: APLIKASI SERVQUAL MODEL PADA LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH KOTA MALANG
Abstrak: Penelitian
ini bertujuan untuk:
(i) menganalisis pengaruh
langsung kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah; (ii)
menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah;
(iii) menganalisis pengaruh
langsung kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah; (iv)
Menguji secara empiris
bahwa faktor-faktor kualitas layanan berpengaruh dalam proses loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian
penelitian survey dengan
menggunakan tipe penelitian penjelasan.
Sampel yang digunakan
adalah 112 responden
selaku nasabah Lembaga Keuangan
Mikro Syariah (LKMS)
Kota Malang. Teknik pengambilan sampel
purposive sampling. Analisis
statistic yang digunakan Analisis Jalur
.Hasil penelitian: (i)
Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sedangkan dimensi tangibles
dan emphaty tidak berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas
nasabah. (ii) Kualitas
layanan berpengaruh
siginifikan terhadap loyalitas
nasabah. (iii) Kepuasan
nasabah berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. (iv) Kualitas
layanan berpengaruh siginifikan
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah,
Kata kunci: kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah, servqual model, lembaga keuangan
mikro syariah
Penulis: Tuti Hastuti, Muhammad
Nasri
Kode Jurnal: jpmanajemendd140576
