Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa dengan Menggunakan Metode Service Quality di Baraya Travel Bandung
ABSTRAK: Perkembangan sektor
industri jasa saat ini semakin ketat. Industri jasa yang saat ini banyak
dibutuhkan adalah jasa
travel. Baraya Travel
merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang
jasa travel. Banyaknya
keluhan yang terjadi di
Baraya Travel menyebabkan
pihak manajemen ingin
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dari
penelitian ini adalah menganalisis
dan memberikan usulan
perbaikan pelayanan jasa
di Baraya Travel. Usulan
perbaikan dibuat berdasarkan
gap yang terjadi.
Pengukuran tingkat kepuasan dalam
penelitian ini menggunakan
metoda Service Quality dengan membagi
kedalam 5 dimensi
kualitas pelayanan tangibles,
reliability, reponsiveness,
assurance, dan empathy
(Parasuraman et. al.,
1990). Hasil penelitian menunjukan
bahwa belum sesuai
dengan yang diharapkan
oleh pelanggan. Usulan yang
diberikan kepada Baraya
Travel berupa pembuatan standar operasional pekerjaan
tertulis yang jelas untuk mengatur pegawai,
lalu disosialisasikan kepada karyawan,
serta memberikan pelatihan
lebih lanjut kepada karyawan
sesuai ekspektasi pelanggan untuk setiap atribut kualitas jasa.
Penulis: ANISA NOVIRASARI,
ARIE DESRIANTY, YUNIAR
Kode Jurnal: jptindustridd140279
