USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN BAHASA INGGRIS MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI LBPP LIA MARTADINATA KOTA BANDUNG
ABSTRAK: LBPP LIA
Martadinata harus mampu
menjaga dan meningkatkan
kualitas pelayanan jasa agar
mampu bersaing dengan
lembaga-lembaga pendidikan bahasa inggris
lainnya. Service Quality
(SERVQUAL) merupakan salah
satu metode yang dapat
digunakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis terhadap 5 Gap.
Kuesioner penelitian terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan
berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas
jasa (Zeithaml, et al,
1990). Hasil perhitungan
menunjukan bahwa terdapat
20 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5. Terdapat
masing-masing 10 atribut yang ditemukan
bernilai negatif pada
perhitungan Gap 1
dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5
bernilai negatif. Selain itu terdapat pula 3 atribut yang telah dijanjikan dan
dikomunikasikan secara eksternal oleh lembaga, bernilai negatif pada
perhitungan Gap 4.
Penulis: LUTHFI NUGRAHA,
YUNIAR, AMBAR HARSONO
Kode Jurnal: jptindustridd150065
