Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang)
ABSTRAK: Dalam usaha
melayani kebutuhan pelanggan,
Bengkel Resmi HONDA
AHASS PD. Sumber Motor
Karawang selalu ingin
meningkatkan kualitasnya. Dengan banyaknya kompetitor
yang bergerak dibidang
yang sama membuat
Bengkel AHASS PD. Sumber
Motor Harus dapat
mempertahankan pelanggan, serta mengurangi keluhan
dari pelanggan mengenai
pelayanan Bengkel AHASS
PD. Sumber Motor. Dalam
penelitian ini perhitungan
Customer Satisfaction Index (CSI),
dan Importance Performance
Analysis (IPA) dilakukan
secara keseluruhan dan usulan
perbaikan dilakukan hanya
berdasarkan segmentasi yaitu pada
pelanggan dengan jumlah
pemakaian jasa bengkel ≥ 7 kali dan pendapatan 2
sampai 3 juta.
Hasil yang didapat
dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah 90,979%,
dan atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut
yang berada pada
kuadran pertama matrix
Importance Performance Analysis, yaitu ketersediaan ruang tunggu, ruang
resepsionis yang nyaman,
ketersediaan kipas angin,
tersedia sarana hiburan,
tersedia seragam formal untuk
mekanik, kerapian pegawai, dan kesopanan resepsionis.
Penulis: RIZAL NUGRAHA, AMBAR
HARSONO, HARI ADIANTO
Kode Jurnal: jptindustridd130379
