Peningkatan Kualitas Layanan Jasa di Bank “X” Menggunakan Metode Banking Service Quality
Abstrak: Saat ini jumlah badan
usaha perbankan semakin banyak. Kondisi ini mengakibatkan bank dituntut untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas untuk dapat menghadapi persaingan. Bank “X”
sebagai salah satu badan usaha perbankan harus bisa menjaga dan meningkatkan
kualitas agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat. Bank “X” saat ini
masih mendapatkan keluhan-keluhan dari nasabah yang jumlahnya cukup banyak.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas layanan
yang dapat dilakukan oleh Bank “X” agar jumlah keluhan dapat diturunkan. Pendekatan
yang digunakan pada penelitian ini yaitu Banking Service Quality (BSQ) dan
Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat untuk analisis. BSQ adalah
metode pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan khusus untuk jasa
perbankan, dan IPA merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis variabel
kualitas jasa. Variabel kualitas jasa
yang ditingkatkan adalah variabel jasa yang memiliki tingkat kepentingan tinggi
namun performansinya masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan diketahui bahwa variabel kualitas jasa yang perlu ditingkatkan
pada penelitian ini adalah jumlah teller, antrian teller, waktu menunggu di
customer service, dan penyediaan layanan yang lengkap.
Penulis: Galih Eka Deyola,
Hari Adianto, Abu Bakar
Kode Jurnal: jptindustridd130357
