ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
ABSTRAK: Rumah Sakit X sebagai
lembaga penyedia layanan kesehatan harus dapat menjaga dan meningkatkan
kualitas pelayanannya agar
dapat memenangkan persaingan. Adanya keluhan yang disampaikan
oleh pasien Rumah Sakit X melalui kotak kritik dan saran
menunjukkan terdapatnya Gap
antara layanan yang
diberikan dengan apa yang
diharapkan pasien.Pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode Service
Quality. Rata-rata nilai Gap 5 yang didapatkan adalah sebesar -0,019 yang memiliki
arti bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit masih kurang maksimal
untuk mencapai kepuasan bagi pasien, untuk nilai negatif pada Gap-Gap lain
disebabkan oleh: persepsi manajemen yang salah terhadap ekspektasi pasien (Gap
1), standar yang telah dibuat perusahaan masih tidak jelas dan lengkap (Gap 2),
kemampuan karyawan yang kurang terlatih (Gap 3), dan kurang dilibatkannya karyawan
dalam pembuatan janji perusahaan (Gap 4).
Penulis: FARAH CHANDRA DEWI,
AMBAR HARSONO, SUGIH ARIJANTO
Kode Jurnal: jptindustridd140300
