SERVQUAL METHOD: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BEAUTY ADVISOR SARI AYU MARTHA TILAAR
ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan beauty advisor Sari Ayu Martha
Tilaar guna meningkatkan kualitas pelayanan pada konsumen. Pengambilan data
menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan metode Servqual
dari (Parasuraman, dkk., 1988) pada 72 orang konsumen Sari Ayu Martha Tilaar.
Sampel diambil dengan menggunakan teknik insidental random sampling. Analisis
data menggunakan pengukuran gap 5 dari metode Servqual. Hasil penelitian
menemukan ada kesenjangan pelayanan (service gap) antara persepsi dan harapan
konsumen sebesar -81.09 dimana nilai minus disini berarti, kinerja kerja beauty
advisor Sari Ayu Martha Tilaar berada pada kategori rendah. Kesimpulannya,
beauty advisor sebagai garda lini depan dalam pemasaran belum bekerja secara
optimal.
Penulis: Ami Widyastuti
Kode Jurnal: jppsikologikepribadiandd120021
