PENGARUH NILAI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN PELANGGAN
Abstract: Konsumen yang
semakin kritis dan sadar akan hak-hak mereka menyebabkan maskapai penerbangan
domestik harus menangani service failure dengan program penanganan keluhan yang
baik dan adil di mata pelanggan, karena penanganan keluhan yang baik dan adil
merupakan salah satu sarana untuk memuaskan pelanggan.
Penelitian ini mencoba memahami hubungan antara penanganan keluhan yang
adil terhadap kepuasan pelanggan, dan
hubungan antara kepuasan tersebut dengan kepercayaan dan komitmen pelanggan
kepada Garuda Indonesia Airlines. Populasi penelitian ini adalah pelanggan
Garuda Indonesia yang pernah mengalami service failure atau kejadian yang
kurang menyenangkan dan kemudian melakukan complain pada pihak Garuda Indonesia
dalam kurun waktu sembilan bulan terakhir sebelum penelitian ini.
Penulis: Sri Gunawan
Kode Jurnal: jpmanajemendd070065
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
