KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN INTERNET DI WARNET KELURAHAN KAIRAGI II
ABSTRACT: Keberhasilan suatu
perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
mereka harapkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha
pemasaran berpotensi merubah perilaku. Metode penelitian asosiatif digunakan
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antar variable dengan teknik analisis
regresi liniear berganda. Populasi penelitian sebanyak 13.224 pelanggan warnet
di Kelurahan Kairagi II dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Hasil
penelitian menunjukkan Kualitas Layanan, yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh baik secara simultan maupun parsial
terhadap Keputusan Pembelian. Sebaiknya pengelola warnet meningkatkan dan
mempertahankan kualitas layanan, sehingga konsumen merasa puas dan akan kembali
untuk menggunakan jasa warnet.
Penulis: Janrilous M. Kansil,
Jantje L. Sepang
Kode Jurnal: jpmanajemendd140337