Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengukur secara empiris pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari tujuh dimensi meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan,
kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan dan
perhatian keluar terhadap
kepuasan dan loyalitas
pengguna kawasan industri.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran terutama
teori tentang pemasaran jasa khususnya pada usaha kawasan industri, sehingga
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para akademisi dan praktisi.
Penelitian menggunakan lokasi di seluruh kawasan industri yang membentang di
sekitar kanan kiri jalan tol Jakarta–Cikampek, sebagai obyek penelitian adalah perusahaan
pengguna kawasan industri. Pemilihan sampel dilakukan secara acak menggunakan
teknik sys-tematic sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket
yang diisi oleh para pimpinan perusahaan pengguna kawasan industri, yaitu level
direktur ataupun manajer terkait. Analisis data menggunakan teknik analisis
Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini menemukan bahwa: Kualitas
pelayanan pada perusahaan kawasan industri yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu:
bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan
dan perhatian keluar
memberikan penguatan terhadap
kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Berarti
kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, daya tanggap,
kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, dan perhatian keluar
dapat dilakukan dengan baik dan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pengguna kawasan industri. Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri
memperbaiki kepuasan, namun tidak terhadap loyalitas pengguna kawasan industri.
Kesimpulan tersebut mengandung maksud bahwa meskipun kualitas pelayanan
dilakukan secara baik serta mampu meningkatkan kepuasan namun belum tentu dapat
meningkatkan loyalitas pengguna kawasan industri.
Penulis: Hendra Lesmana, Djumilah Hadiwidjojo
Kode Jurnal: jpmanajemendd140304
