USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ (STUDI KASUS DI RS MUHAMMADIYAH ROEMANI)
Abstract: Semakin meningkatnya
kesadaran masyarakat dan tingkat pendidikan, maka tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan yang berkualitas juga semakin tinggi, termasuk didalamnya adalah
pelayanan yang diberikan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas ini dapat
diukur darti tingkat kepuasan pelanggannya. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSM
Roemani merupakan bagian yang paling banyak melayani pasien dibanding bagian
lainnya. Saat ini, IRJ RSM Roemani mendapat kritikan dari pelanggan mengenai
turunnya kualitas layanan yang diberikan. Dengan banyaknya keluhan dari
pelanggan, mendorong RSM Roemani untuk melakukan evaluasi kualitas
pelayanannya, serta melakukan perbaikan agar dapat mencapai kepuasaan
pelanggan. Metode yang digunakan untuk menganalisa masalah yang terjadi terkait dengan kualitas
layanan adalah SERVQUAL, sedangkan untuk memecahkan masalahnya digunakan metode
TRIZ. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tujuh variabel yang menjadi masalah
yakni terjadi kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan IRJ RSM Roemani belum mampu memenuhi harapan
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dengan metode TRIZ, solusi usulan
perbaikan kualitas pelayanan yaitu perbaikan alur pelayanan, memasang papan
informasi pada tempat-tempat strategis yang berisikan petunjuk pelayanan serta
informasi terkait pelayanan yang terjadi, mempercayakan pelayanan kesehatan
pada petugas medis (perawat dan dokter) yang professional serta berpengalaman
di bidangnya untuk membentuk brand image masyarakat, IRJ menyediakan sistem
pendaftaran elektronik untuk pasiennya serta menggunakan sistem pencarian obat
elektronik, dan IRJ melakukan penambahan tempat duduk ruang tunggu serta
memperbaiki sistem penyimpanan rekam medis.
Penulis: Diana Puspita Sari,
Andry Harmawan
Kode Jurnal: jptindustridd120051
