USULAN KONSEP PENINGKATAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODOLOGI LIBQUAL+™ DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Abstract: Perpustakaan
universitas –juga disebut perpustakaan akademis– sering dianggap sebagai sumber
informasi yang paling penting bagi sebuah perguruan tinggi. Sebagai salah satu
institusi kultural yang paling berharga, perpustakaan menyediakan informasi dan
pelayanan yang sangat penting bagi proses belajar dan mengajar. Namun sayangnya
perpustakaan akademis saat ini sedang menghadapi tantangan terbesarnya sejak
munculnya banyak universitas virtual yang juga ditunjang dengan perpustakaan
virtual. Bagaimana perpustakaan mempertahankan dan memperkuat citranya serta
mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk memenuhi harapan pengguna
adalah satu-satunya cara agar perpustakaan akademis dapat bertahan dalam
lingkungan yang terus berubah dan tidak terduga ini. Kualitas dan nilai (value)
dari sebuah perpustakaan secara tradisional diukur dengan indikator besaran,
yaitu: banyaknya koleksi, anggaran belanja, pengeluaran dan staff merupakan
masukan untuk menilai potensi perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
Kualitas sebuah perpustakaan harus diukur dalam hal yang berkaitan dengan
interaksi pengguna dengan sumber daya perpustakaan dan pelayanan yang
diberikan. Penilaian kritis akan kualitas sebuah perpustakaan haruslah berasal
dari pengguna perpustakaan itu sendiri. Zeithaml, dkk mengatakan: Dalam model
evaluasi kualitas pelayanan, hanya pengguna/pelanggan yang menilai kualitas;
semua penilaian yang lain benar-benar tidak relevan. LibQual+™ (suatu metode
yang di diperkenalkan oleh Academic Research Library berdasarkan 22 item
SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry) digunakan untuk
mengetahui bagaimana (seberapa baik) UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro
memberikan pelayanan kepada penggunanya. Kemudian atribut (sumber daya) apa
saja yang paling penting untuk dialokasikan pengelola perpustakaan untuk
mendukung peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan, dan perbaikan apa yang
saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna diteliti dengan
menggunakan Importance-Performance Matriks dan Quality Function Deployment
(QFD). Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada
batas minimum pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak
perpustakaan baru dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Hasil dari proses
QFD tersebut adalah jawaban akan bagaimana seharusnya kebutuhan pengguna
dipenuhi. Tabel respon teknis menunjukkan bagaimana pihak perpustakaan dapat
meningkatkan kepuasan pengguna berupa variabel-variabel terukur yang dapat
selalu dipantau nilainya. Dengan demikian peneliti merekomendasikan pihak
perpustakaan untuk memenuhi target dari respon teknis yang telah ditetapkan.
Penulis: Denny Nurkertamanda,
Pandu Wirawan
Kode Jurnal: jptindustridd090038
