PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta)
ABSTRAK: PT. Plaza Auto Prima
dikenal sebagai Toyota Plaza adalah salah satu dealer resmi Toyota di Indonesia, salah
satunya menyediakan layanan
di bidang pemeliharaan
dan perbaikan kendaraan roda
empat.Jumlah pesaing serupa
berbagai layanan dan
menawarkan mirip dengan Toyota
Plaza bisa menjadi
ancaman bagi perusahaan
jika perusahaan tidak
dapat mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan
pelanggan.Penelitian ini dilakukan
di Plaza Toyota dengan
melakukan wawancara, observasi,
dan mendistribusikan kuesioner
untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, kesenjangan antara
persepsi dan harapan,
dan mengusulkan
perbaikan.Metode yang digunakan
dalam penelitian ini
adalah Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis
(IPA) dan Matriks
House of Quality (HOQ).Dari hasil penelitian yang
telah dilakukan, konsumen merasa cukup puas atas kualitas jasa di
Plaza Toyota cabang
Green Garden dengan
indeks kepuasan sebesar
63%. DanBerdasarkan voice of customer maka yang menjadi prioritas
technical responses dengan nilai
tertinggi adalah meningkatkan
kualitas pelayanan secara
kontinyu, pemberian reward dan punishment dan menciptakan
karyawan terampil dan potensial.
Penulis: Nofi Erni, Iphov
Kumala Sriwana Debby Karisa
Kode Jurnal: jptindustridd130217
